营口市营商环境建设局全面聚焦“用心用情办好民意诉求”这项民心工作的目标，以落实辽宁省12345政务服务便民热

营口市营商环境建设局全面聚焦“用心用情办好民意诉求”这项民心工作的目标，以落实辽宁省12345政务服务便民热线“1+6”制度体系为遵循，以诉求数据分析和应用为总抓手，多维度提升知识库建设水平，提升接诉即办能力，进一步巩固12345平台诉求反映主渠道作用，努力将平台打造成为信访减量退位的新引擎和群众急难愁盼的终结者。

2022年以来，市12345平台完成热点知识库信息更新14554条，对27.03%的高频知识信息进行维护，推动直接答复率从67%提升至78%

采取第三方运维，推动平台知识库建设规范化一直以来，市委、市政府高度重视平台建设工作，市委主要领导多次对12345平台建设工作作出指示批示，市政府主要领导亲自研究部署知识库建设，高位推动平台改革升级工作市营商局认真落实“平台运行要进行科学测算”的要求，按照“政府抓业务建设、提需求，企业抓保障支撑、重落实”的运行模式，确定了由第三方专业机构运维的改革思路，将平台规模由原来的24个台席扩大到现在的60个台席，由原有的42名政府雇员升级至100名专业接线团队。

在此基础上，组建成立知识库建设工作专班，强化组织保障，明确专人专线推进知识库建设，进一步夯实知识库建设主体责任特别是应对2022年冬季供暖期诉求，市12345热线超前谋划、重点推动行业知识信息储备，24小时反馈结果的运行机制高效运转，实现了95%以上的供暖类诉求接诉即办，平台服务效能整体提升。

以数据分析为支撑，推动强化知识库常态化营口市12345热线平台知识库建设工作专班积极推动各级承办部门落实知识库建设和维护主体责任，同时变被动为主动，充分发挥前线接线员、后台分派员主管能动性，以数据分析为支撑，聚焦区域性焦点和高频问题，常态化推进知识库更新“增、调、减”三条线任务，着力加强平台人员业务培训，组织接线员、业务办件员、后台数据分析员结合工作实际，每周设计不少于500条“一问一答”知识问题转相关部门认领答复，从以往推动部门更新维护知识库向设计问题督办各部门限时答复来转变，保障知识信息采集、发布、更新和运用的及时性、准确性和有效性，切实提高平台“接诉即办”能力，升级改造后将平台及时答复率稳定在75%以上，更好地提升办结速度和办结率，从而提升群众满意率。

以平台升级改造为基点，强化知识库建设智能化积极融入营口智慧城市建设，提高平台信息化管理格局，将12345热线平台的智能知识库、智能工单、智能回访、智能导航、领导驾驶舱等8个方面32项升级改造任务纳入数字政府建设专项债项目中，投入259.8万元财力保障平台升级改造。

目前，市12345热线平台依托智能知识库系统，全面清理16769条僵尸知识信息，对超过6个月未更新的10828条知识信息转部门更新维护，对医保、社保、交通等热点行业诉求进行智能分析，找准点题问答设题方向，确保知识库信息可用、能用、好用，总体知识库信息体量突破10万+。

同时，开通12345平台官方微信公众号，定期发布高频知识库信息，不断提高满足公众需求能力党的二十大报告提出的“畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台”，是12345平台建设发展的根本遵循和行动指南。

下一步，营口市营商环境部门将认真学习贯彻党的二十大精神，贯彻落实好省委部署，紧密对接省平台建设各项要求，扎实做好市级12345热线平台建设，着力提升平台诉求接通率、即时办复率和诉求满意率，真正通过企业群众获得感、幸福感的显著提升，推动全市营商环境建设向纵深发展，为全省营商环境建设、辽宁高质量发展贡献更多营口力量。

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