什么是知识库？知识库的价值是什么？如何使用知识库来优化客户体验？今天我们来聊聊～

 

在今天，客户体验被越来越多的 To B 企业所重视，客户成功的价值也被广泛认可国外的一份调查显示：86% 的顾客愿意为良好的客户体验付费；73% 的顾客认为客户体验会很大程度决定了他们的消费意愿；65% 的顾客认为对于品牌而言，良好的客户体验胜过广告营销。

好的客户体验可以提升客户满意度，从而提高客户复购和增购的可能性而想要提升客户体验，知识库系统必不可少那么，什么是知识库？知识库的价值是什么？企业又该如何使用知识库来优化客户体验？这篇文章，我们就带各位了解一下。

什么是知识库？知识库的定义是什么？知识库系统（Knowledge-Based System，KBS），是用于知识管理的一种特殊的数据库它能够采集、提取、并整理特定领域的知识，并用一种便于使用者查询和阅读的方式展示出来。

一般来说，知识库分为知识库内容和推理引擎两部分：● 知识库内容里存储着特定领域的信息例如，在一个医疗知识库中，有一系列关于「感冒」的知识内容，如感冒的原因、感冒的症状、治疗感冒的方法等；● 推理引擎则负责将关键词与知识内容联系起来。

。例如，当客户在该医疗知识库系统中搜索「头疼打喷嚏怎么办？」，推理引擎会将该问题关联至感冒，并向客户展示感冒的症状与治疗方法。

知识库的价值无论是面向企业内部，还是面向外部客户的知识库都极具价值这一部分，我们就来详细聊聊提效外部客户服务企业给外部客户提供知识库的价值，主要体现在：● 自助服务反馈更及时受限于同时可服务客户数量、回复编辑速度、知识水平等条件，人工客服回复客户问题的速度并不稳定。

这导致许多客户在等待回复的漫长过程中使用体验下降，最终引发流失相较之下，客户使用知识库，从检索问题到获得解答可能只需要几秒，大大减少了他们等待的时间；● 无工作时间上的限制系统随时在线，可以 24 小时提供服务，即使深夜也可以回复客户，保证客户问题的解决不拖延，给客户更良好的体验；。

● 服务流程和解答更标准想培训好一名客服人员需要不少时间如果其工作不熟练，解答可能也不够准确而客户知识库可以很好地规避这一点，所有的回答内容都是标准且可配置的；● 节约企业的成本比起雇佣客服或是客户成功经理所需花费的人力成本，使用客户知识库只需支付前期的系统搭建费用和低廉的维护成本，长期看可以大幅度削减企业开销；。

● 提升客户的信任度完备的知识库标志着企业的成熟度，容易让客户产生对于企业产品和服务质量的信任感体系化内部知识管理企业给内部员工提供知识库的价值，主要体现在：● 构建有序的知识体系，便于内部信息传播内部知识库可以将知识进行沉淀、分类、和归纳，并进行有序的展示。

任何企业成员想获得知识时都可以轻松查到，这可以帮助他们在彼此间更加高效、准确地共享知识和信息，减少成员因信息差而造成的工作失误；● 规模化培训服务人员，提升客户服务质量想要极致提升客户体验、达到客户成功，服务人员需要有极高的专业水平和知识储备。

过去，有些企业通过「老带新」言传身教的方式进行服务人员的培训，但这种办法费时费力内部知识库可以快速提升成员对于产品和行业的认知，规模化地提高服务人员素质，给客户带来更加专业、准确的服务体验

如何搭建优秀知识库？优秀知识库的特征基于过往给客户搭建知识库的经验，我们为各位总结出了优秀知识库应该具备的四点特征：●  便于访问企业应该将知识库入口显眼地暴露给客户，让他们不需要过多的链接跳转就可以轻松找到自己需要的信息；。

● 易于浏览在访问页面设置上应该干净整洁、分区、分类别，使内容清晰易懂；● 切实有效知识库内提供的信息应该是直截了当的操作方法、或问题出现的原因内容应该涵盖基础性和常见性问题，并具有可操作性，保证客户可以在阅读后独立解决问题；。

● 及时更新知识库应该不断更新，将多数客户存在的普遍性问题纳入其中，并确保回答实时有效这可以减少客户咨询浪费的精力，为其提供高效的服务搭建知识库的几点建议想要充分利用知识库优化客户体验，你需要做到以下几点：。

● 搭建高性能推理引擎要用合适的算法将关键词与正确的文本内容、图像和链接相对应让客户无论需要什么，只需要简单输入关键词就可轻松找到答案；● 区分外内部知识库内部知识库面向员工，关注产品和行业知识在内部的快速同步。

外部知识库面向客户，关注快速准确地给客户提供有用信息将两种知识库分开，可以最大化两者作用；● 搭配知识库，提供人工服务知识库永远无法涵盖所有问题的答案企业应在提供知识库进行客户自助服务的同时，提供人工反馈窗口，以全面地解决客户的所有问题，把客户成功做到极致。

采用知识库和客户成功系统想要给客户和团队内部提供高性能的知识库，光有上面的理论知识远远不够，还需要一套专业的软件系统来辅助知识的沉淀和管理作为专业的客户成功平台，获客多 Hokdo 提供了一套易于集成、灵活拓展的。

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