智能客服的知识库有两类:机器人知识库和坐席知识库，分别是为机器人和坐席进行服务时，提供数据的支撑。上一篇提到了《大语言模型实现智能客服知识库自动

 

智能客服的知识库有两类：机器人知识库和坐席知识库，分别是为机器人和坐席进行服务时，提供数据的支撑如何通过大语言模型，让企业的文档可批量上传，无需更多的整理，直接转化为有效的QA，供座席和机器人直接调用呢？本文作者对此进行了分析，一起来看一下吧。

上一篇提到了《大语言模型实现智能客服知识库自动扩写功能》，这次谈下知识库文档数据提取功能的实现一、产品场景和需求我们知道智能客服的知识库有两类：机器人知识库和座席知识库分别是为机器人和座席进行服务时，提供数据的支撑。

智能客服系统会标配知识库管理功能，常见的形式是树状结构，提供分类管理、知识库条目管理，并支持知识库的批量导入导出操作使用中，企业需要经常性地维护管理知识库内容，将企业已有知识内容文档上传，但如果是将原文件上传，则系统最多能支持预览功能，使用者在操作界面只能点击打开全文检索。

而如果是机器人知识库，直接上传文档是不可用的，需要操作者手工整理文档中的内容为机器人标准问答对以上是目前绝大多数主流产品的使用情况大语言模型来了，我们提出的需求很简单，所有企业的文档可以批量上传，无需更多的整理，直接可自动转化为有效的QA，供座席和机器人直接调用。

二、知识提取实测：PDF文档内容提取已有诸多产品使用大语言模型实现PDF文档数据提取，我们先看下已实现的产品的效果1. ChatPDFhttps://www.chatpdf.com/界面特别干净，上传pdf，然后conversation。

为了测试，我扔了一份100页的产品手册进来。上传速度很快，最关键的时，对话响应也非常的快。对文档内容的解析很准确，包括一些隐藏在内部的知识点也可以快速搜索找到。

2. Pandagpthttps://www.pandagpt.io/网络问题，访问有点慢，但是这个对话的样式，一言难尽，没有一个版块不是互相遮挡的，强迫症死敌响应速度差一些，问题回答基本到位，相比ChatPDF，略显啰嗦。

3. typesethttps://typeset.io/主打论文检索的typeset，也支持pdf文档解读上传、对话响应都十分缓慢，对话的效果非常不OK，很多知识点无法解读，一律回复无法找到这个问题的答案。

三、自研框架的选择基于OpenAIEmbeddings，官方给出了基于embeddings检索来解决GPT无法处理长文本和最新数据的问题的实现方案参考：https://www.datalearner.com/blog/1051681543488862。

也可以使用LangChain框架，参考以下内容实现效果参考：ChatGPT怎么建立私有知识库？：https://www.zhihu.com/question/596838257/answer/3004754396。

利用LangChain和国产大模型ChatGLM实现基于本地知识库的自动问答：https://www.zhihu.com/zvideo/1630964532179812353另外除了从文档中抓取数据，从指定网站URL抓取数据，实现智能客服外部知识库，可以借助ChatGPT写Python代码，PythonBeautiful Soup库的实现方式很成熟。

四、智能客服产品设计要点回到智能客服产品场景中，产品设计使用中要考虑的问题1）功能分割建议为保持原知识库管理系统的完整，可增加单独的大语言模型知识库，避免SaaS产品原来的企业使用体验和数据库内容产生交叉影响。

2）书架式管理模型知识库同样支持分类管理，方便使用者管理文档库，能够快速检索文档名称和内容提供增删改查，预览、批量上传删除等操作并支持以QA问答对的方式全文展示，使用者可以了解到本文档新增的有效文档数据有多少内容。

3）提供测试对话工具模型库中可内置对话测试工具，供使用者先行进行知识点的维护管理4）知识库编辑扩展提供插件、支持在线改写编辑，重新读取减少重复上传给使用者带来的挫败感5）知识库关联已测试完成的大模型知识库，可允许使用者关联发布到座席或者机器人知识库中，提供对话数据的扩展。

如果是机器人知识库，可以在机器人模板设置关联，允许流程中各节点选择性调用对应的知识库，这样也不会破坏原有流程的知识库体系，增强了部分节点的知识库能力对于交叉引用知识库的节点，权重可以允许调节，一般默认为机器人自身知识库为主，大模型知识库辅助。

6）反馈机制文本对话机器人的访客端点踩、座席的手工点踩，和语音机器人的手工标记无效问答，都可以帮助反馈大模型知识库的效果以数据报表方式展示，手工或自动进行知识维护7）功能开关最后，仍然是设置功能性开关，并关联到SaaS产品账户角色权限中，可邀请一部分友好客户星火测试，不断迭代优化。

当然，以上情况，也不限于智能客服产品范畴，一些需要知识管理的场景中，都可以借鉴。最后还是放出业内大厂们已实现的产品截图加以说明：

Z厂的企业资料库，关联大语言模型自动搜索

T厂的大模型文档知识抽取和“即搜即问”期待更多更好的应用落地，有对这方面内容感兴趣的朋友，欢迎随时联系本文由 @通信产品的那些事 翻译发布于人人都是产品经理，未经作者许可，禁止转载题图来自Unsplash，基于CC0协议。

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