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前厅是酒店的门面，往往决定了客人对酒店的第一印象，如何做好人员、环境、设施等各个方面的管理，直接影响着宾客满意度制定合理的服务标准任何一家酒店，标准化的服务程序，是保障服务质量的关键我们经常看到，客人吐槽前台员工态度差，投诉没人理会等等，往往是服务程序出问题。

制定好服务标准后，酒店要严格落实执行，制定合理的奖惩制度，定期开展质检工作，保证前厅标准化服务不会出问题提高员工个人素质前厅员工作为酒店的门面，从招聘阶段就要设定严格的录用标准前台员工本身需要有较强的服务意识，做事热情、细致、周到，有良好的语言和表达能力。

对新员工要加大培训投入力度，帮新员工练好基本功在工作一段时间后，要保障员工的继续教育，同时通过奖励激发员工个人主观能动性客房销售管理前厅需熟知酒店产品前厅员工要清楚掌握酒店的房量、房型、房价、服务项目等基本情况，熟悉熟知设施服务等；此外，酒店地理位置、当地的交通攻略、旅游景点美食、驾车公交指南等，多要了熟于心。

掌握前厅销售技巧在向客人报价时，可根据客人的特点提出不同价格供选择客人在选择中表现出犹豫不决，员工可用提问的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地有针对性地介绍，消除客人的疑虑，并运用销售技巧帮客人做出选择。

即使销售不成功，也要对客人的光临表示感谢并欢迎再次光临预订管理接受预订当前台收到预订时，首先要酒店管理系统，如有空房，则立即填写预订单，并注明客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式、餐食标准种类、特别要求等内容。

确认预订在接受到客人的预订要求后，要对比客人的预订与酒店客房的使用情况，确定是否能够接受该客人的预订，如果可以接受，要及时返还预订确认通知不同渠道的预订确认方式会有所差异，但总体原则是，确认速度越快越好，以免造成客户流失。

拒绝预订如果酒店无法接受客人的预订，前厅就要对预订加以婉拒，并主动提出一系列可供客人选择的建议，例如建议客人更换房型等特别注意，部分订单无法拒绝，例如线上平台的保留订单，要按照原单处理核对预订为了提高预订的准确性和酒店的开房率，在客人到店前，要提前与客人进行多次核对，问清客人是否能够如期抵店、住宿人数、时间和要求等是否有变化，核对工作通常要进行3次。

预订的取消由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快即使客人取消，前厅话术也要让对方感受到，今后无论何时光临酒店，仍会受到欢迎正确处理取消订房，对于提升客户忠诚度有重要意义。

投诉管理接受投诉接受投诉时，应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的意见；倾听中不得表现出厌烦情绪，不能打断客人的陈述;不可与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；用和蔼的语气告诉客人，尽量表现出对客人的同情和尊重。

处理投诉处理投诉时，应向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失对于本人权限内不能解决的客人投诉，要先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报。

酒店将处理结果下达后要及时通知客人，真正不能解决的，再次向客人道歉，以求得客人的谅解编 辑丨赵 皙

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