《天天315》本期聚焦：乐视超级电视，售后服务过程为何漫长又艰难？导读：消费者在乐视商城购买超级电视，屏幕出现质量问题，申请换机服务却迟迟没有进展，电视机被维修人员打包放

《天天315》本期聚焦：乐视超级电视，售后服务过程为何漫长又艰难？导读：消费者在乐视商城购买超级电视，屏幕出现质量问题，申请换机服务却迟迟没有进展，电视机被维修人员打包放置在家中超过一个月消费者联络乐视公司多个部门，售后服务却被工作人员一推再推。

；乐视商城客服表示，愿意遵循售后要求为客户更换新机；出现这种情况可能和当地物流承运商协调不力有关广州的曾女士于2015年10月在乐视商城官网购买了一台超级电视2015年秋天到2016年春天，仅仅半年的时间内，曾女士购买的这台乐视超级电视因为质量问题两次换机。

第二次换机后，让她没想到的是，在今年5月，超级电视又出了毛病6月8日，乐视公司的上门维修人员告知曾女士还可以换机，并把这台旧的超级电视进行了打包，让曾女士等待物流公司取走电视、寄回总部然而，曾女士这次申请售后服务的过程，可远没有。

2016年的两次换机那么省时省心了【曾女士：打包的时候也是维修人员自己过来，他看了一下写了一下单，然后就帮我们把电视打包了，放在那里说到时候过几天以后他说一个星期之内，一定会有物流公司来拿，然后到一个月了都没人来看，现在还摆在我们家；刚开始是打这边维修部的，后面他让我们打总部售后的，打了总部售后又什么物流公司的，反正就是打了一大通的电话，转过来转过去，电视现在还是没人来管。

】上周四，记者在曾女士仍然没有成功换机的情况下，联系到了乐视商城的客服针对曾女士的遭遇，一位客服负责人这样解释：【客服：换机的话确实也耽误比较久的，有各种各样的原因的这样的一个耽误的，那只要是能够提供的话，都会遵循这样的一个方式给用户去做换机，这边会联系她，进行相应的协商的。

】据记者了解，在长达一个多月的换机等待后，曾女士是在本周一的下午终于收到了一台新机今天上午，乐视网公关部给《天天315》发来邮件，对此事做出如下回应："因为非上市体系相关业务的遗留问题比较多，导致整个客服，售后体系承压比较大，经过我们紧急处理，目前正逐步恢复正常，客服的接听率已经达到85%，售后服务肯定是有保障的。

超级电视业务是新乐视最为核心的业务之一，我们会确保超级电视业务的健康发展"

（配图，图文无关）

嘉宾点评

知名IT与知识产权律师、中国政法大学知识产权中心特约研究员赵占领认为：对于消费者来讲，不管具体是谁的原因，没能及时换货就是影响到了自己的合法权益按照三包法，谁销售谁负责售后三包，如果没有及时履行这个义务，销售方就应该承担相应的责任。

另外这个案例还反映了售后服务的期限问题，三包法规定在30天之内，如果没有修理好，由维修者免费为消费者更换同等型号的产品，费用是由修理者承担这个案例已经不是产品出现故障需要修理的问题，而是需要换货的问题，而且商家也同意换货，但是关于多长时间内换，三包法确实没有具体的规定。

但商家一般会告知消费者一个时间期限，如果是明确提示了时间，就应该尽可能的保障用户体验北京启蕴邦律师事务所胡晓律师：  大家还是应该关注国家对于三包的规定首先要注意，负责三包的责任人就是销售方，大家可以非常理直气壮的要求经销商承担三包责任；第二，大家还是要保管好自己的发票，自己的三包凭证，这是我们享受三包服务的一个条例基础，千万不要弄丢了；第三，大家要注意保留证据，我建议可以录音或录像。

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